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Krisenbewältigung: Seien Sie der Quarterback, den Ihr Unternehmen braucht

Veröffentlicht von: on 20/07/2016 in Human Capital Management

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Die Personalleitung muss in großen Unternehmen eine wesentliche Rolle bei der Krisenbewältigung spielen. Dies gilt insbesondere jetzt wo Globalisierung und Fernarbeit eher die Regel al seine Ausnahme sind. Hurrikan Sandy, der 2012 die mittlere Atlantikküste der USA heimsuchte, und das Hochwasser 2015 im südindischen Chennai, das schlimmste Hochwasser in 100 Jahren, betrafen jeweils Millionen von Menschen und führten wochenlang zu Geschäftsunterbrechungen. Niemand hätte die desaströsen Auswirkungen dieser Naturkatastrophen vorhersagen können und sie dienen uns als Mahnung, stets auf einen Notfall vorbereitet zu sein.

Wenn die Krise zuschlägt

Für große Unternehmen sind Krisen nicht auf extreme Witterungsbedingungen beschränkt. Der Airbag-Rückruf von Takata und die neuesten Meldungen über brennende Hoverboards sind nur zwei Beispiele hierfür; Wetterszenarien können aber weltweit zu den längsten und umfassendsten Krisensituationen führen. Der sturmbedingt Ausfall der Airline Jet Blue im Winter 2007 (1) etwa führte zur Stornierung von 1.000 Flügen und einem enormen Kundenverlust.

Der Vorsitzende von Jet Blue, David Neeleman, übernahm nach dem Sturm sofort die Verantwortung. David hatte keinen Einfluss auf Mutter Natur; aber die Entscheidung zur Einstellung des Betriebs in den ganzen USA, durch die tausende von Reisenden gestrandet waren, war letztlich seine. Dass das Reservierungssystem mit den 130.000 Reisenden überlastet war, führte zu einem Systemausfall und es dauerte mehrere Tage bis das Unternehmen wieder vollständig betriebsbereit war.

Jet Blue musste hart arbeiten, um das Vertrauen der Kunden zurück zu gewinnen. Das Unternehmen erstellte aufgrund der negativen Kundenerfahrungen eine Grundrechtecharta für Kunden (Customer Bill of Rights)(2), die erste ihrer Art in der Branche und eine Stellungnahme eines Unternehmens, das bereits ist, Verantwortung für sein Handeln zu übernehmen, und seinen Kunden verspricht was geschieht, wenn dies mal nicht der Fall ist.

Aufgrund dieser katastrophalen Situation übt Jet Blue jetzt für das Unerwartete. Mitarbeiter in der Zentrale und unterwegs werden darin geschult, die Abteilung für Reservierungen bei der Bearbeitung eines Übermaßes an Stornierungen zu unterstützen. Sie üben Vorgehensweisen für verschiedene mögliche Situationen.

Wie kann HR helfen?

In solchen Situationen muss HR direkt mit dem Management zusammenarbeiten, um einen Krisenplan zu erarbeiten, mit allen Mitarbeitern an allen Standorten zu kommunizieren und diese zu informieren und für deren Sicherheit zu sorgen und eine vorübergehende Arbeitsweise unvorhergesehenen Krisen zu arrangieren.

HR muss mit einem Kommunikationsplan beginnen, der regionale Treffpunkte vorsieht und in einem zentralen Kontrollzentrum für alle Mitarbeiter mündet. HR sollte regelmäßig aktualisierte Listen und Notfallkontakte erstellen, die wiederum an das Regionalmanagement weitergegeben werden.

Anschließend müssen Unternehmen ein kurzes Notfalldokument oder einen Notfallplan mit einer grundlegenden Anleitung verbreiten, darunter umfassende Kontaktdaten und Protokollanweisungen für den Notfall. Es gilt unbedingt eine Hotline einzurichten und E-Mail-Kontakte und zuständige Mitarbeiter festzulegen. Außerdem sind Informationen zu Naturkatastrophen (Tornado, Hurrikan, Hochwasser, etc.) ratsam. Das Marketing- und PR-Team Ihres Unternehmens kann bei der Entwicklung und Erstellung dieses Materials von großer Hilfe sein.

Da Telefon und Internet ausfallen können, sollen zusätzlichen Informationen zu Schutz bietenden staatlichen Einrichtungen und Versammlungspunkten in ländlicheren oder unterentwickelten Regionen vorliegen.

HR kann mit den jeweiligen internen Abteilungen zusammenarbeiten, um Materialien und Schulungen auszuarbeiten, damit jeder Mitarbeiter stets über alle Informationen verfügt. Es sollten regelmäßige Meetings abgehalten werden, um zu üben was zu tun ist und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter mit ihren jeweiligen Aufgaben im Fall einer Krise vertraut sind.

Redundanz ist unverzichtbar

Manchmal werden die offensichtlichsten Schritte im Notfall übersehen, daher ist im Notfall wichtig, dass Daten abgesichert sind und die geschäftliche Kontinuität gesichert ist. Interdisziplinäre Schulungen, redundante Callcenter und vorübergehende Arbeitsräume sollten ebenfalls wesentliche Bestandteile Ihrer Krisenstrategie sein.

Durch diese Maßnahmen und die Entwicklung eines Aktionsplans mit Aufgaben und Verantwortungsbereichen kann die HR-Leitung erheblich zum Erhalt der geschäftlichen Kontinuität beitragen. Sich auf eine Krise vorzubereiten bevor sie eintritt und eine sofortige Reaktion vorbereitet zu haben wenn sie eintritt, sorgt dafür, dass im Ernstfall alles glatt läuft.

 

QUELLEN:

  1. http://www.nytimes.com/2007/02/19/business/19jetblue.html?pagewanted=all
  2. http://www.jetblue.com/p/about/ourcompany/promise/Bill_Of_Rights.pdf

 

 

Den Original-Blogpost finden Sie hier: http://www.adp.com/spark/articles/crisis-recovery-be-the-quarterback-your-organization-needs-10-246

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TAGS: Krise Krisenbewältigung Naturkatastrophen Risiko

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